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クライシスは突然に--そのとき私たちにできること

2012.09.11

食品メーカーの広報部に勤めるAさん。いつものように出社すると、上司から「重要」というメールが届いていた。先日発表した製品に金属片が入っていて、それを食べた子どもがけがをしたという。「至急、社内情報の吸い上げを」とある。呆然としていると、今度はデスクの電話が鳴った。総務のとげとげしい声が聞こえる。「メディアから取材が殺到してます。異物混入の件で、とか言ってますが、広報さんお願いします!」

上記は私たちイシュー・マネジメント・グループが担当するリスク(クライシス)コミュニケーションの典型的な事例です。ちなみに今後の展開はというと--記者が会社に詰め掛けてきて、なし崩し的に会見を開く羽目に。準備不足から十分なお詫び・説明ができず、食の安全を軽視しているという報道が続出。それを見た消費者がネットで騒ぎ出し、取引先の動揺も収まらない。結果として、新製品の売上は大きく減少した-—という流れです。

これは最悪のシナリオです。でも、他人事ではありません。似たような事例の相談が私たちのグループには毎月数件、寄せられます。言い換えれば、企業活動に伴うリスクはゼロにはできない、ということです。では、どうすればいいのか。クライシスが実際に発生すると想定して準備することが大事です。もちろん、現在進行形のクライシスにも私たちは全力で対応いたしますが、リカバリーは簡単ではありません。逆に、様々なリスクを自覚し、それに対する備えと訓練を積んでいると、多くの場合、クライシスは未然にまたは最小限に抑えることができます。

具体的には、備えとは潜在リスクの洗い出し、緊急時の組織体系の確立、連絡系統の整備、緊急対応マニュアルの作成などがありますし、訓練とはリスクに対する事実関係と経緯などを整理したポジションペーパーの作成、見解を簡潔にまとめたステートメントの作成、対メディアの想定Q&Aの整備、それらにもとづいた模擬記者会見の実施などがあります。

これらの多くはメディアと対峙するものであり、実施に際してはメディアの特性を把握しておくことが必要です。私たちイシュー・マネジメント・グループはメディア出身者から構成されています。実際に取材していた者の視点から、リアルで臨場感のあるアドバイスが可能です。最悪のシナリオを回避し、クライシスを最小限、できれば未然に防ぐために、日ごろから備えと訓練を。まずは私たちイシュー・マネジメント・グループにお気軽にご相談ください。

 

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